Zoals Tom Kniesmeijer aantoont in zijn prachtige blik op de tijdgeest 2014-2015 (https://www.youtube.com/watch?v=wwv10w874RY) leven we in een tijdperk van vernieuwing. Iedere organisatie voelt haar relevantie afnemen en is op zoek naar haar betekenis. Die betekenis schuilt in het individu, de professional.
Deze professional, zoals een welzijnswerker, leraar of zorgverlener, werkt dagelijks in interactie met andere professionals. Bijvoorbeeld in een wijkteam of in een (brede) school. Samen met de klant creëren zij een dienst. Dat is een proces van interactie: professionals spelen in op de specifieke situatie, zij zetten gedrag in dat hierbij past. Hierbij gaat het om vertrouwen, intuïtie en interpretatie.
Ik was betrokken bij een onderwijsorganisatie. Daar ontdekten leraren op studiereis hoe fijn en belangrijk het was eindelijk tijd te hebben om ervaringen over hun professie uit te wisselen. Het ging over hoeveel passie ze hebben voor hun vak. En over hoe die in de dagelijkse praktijk ondergesneeuwd dreigt te raken door regels, administratie en waan van de dag.
Ik werk als procesmanager in een project in het sociaal domein, Professionals werken al een jaar met elkaar in een pilot wijkteam. Ze konden me feilloos vertellen hoe ze met elkaar de cliënt in een complexe situatie goed konden helpen. Dat deden ze door samen met die klant aan een plan te werken. Ze konden me ook goed vertellen hoe ze vervolgens werden gehinderd door de eigen organisaties. Die hielpen met protocollen, regels en wetten het plan vaak weer om zeep.
Hoe kan het dat de meeste organisaties deze professionals nog steeds inzetten als regeluitvoerders? Waarom waarderen wij beleidsmakers hoger dan deze professionals, terwijl hoogwaardig beleid wordt gevormd tijdens de uitvoering? Waarom zijn organisaties nog steeds naar ‘zichzelf toe georganiseerd’ en staan eigen budgetten, targets en verantwoording centraal in plaats van een effectieve aanpak?
Nodig is de wending naar een flexibeler organisatie die haar betekenis ontleent aan echte vraagstukken. Werken in de frontlijn betekent dat je oog hebt voor de werkelijkheid, voor verbanden, voor operationele kwaliteit. Een situatie die niemand alleen kan oplossen, vraagt om frontlijnsturing. Uitvoering is een intellectuele uitdaging. Zoals alle vraagstukken in onderwijs, welzijn en zorg.
Wat staat je, als bestuurder bij een organisatie, te doen in 2015? Het boek “’Frontlijnsturing’ (C. Hartman en P. Tops, 2005) en mijn eigen ervaringen inspireren me tot de volgende aanbevelingen:
1. Ontrafel de werkelijkheid met een open blik: als je niet alleen vanuit je eigen organisatie kijkt, zie je de werkelijkheid waarin vraagstukken op het gebied van gezondheid, zorg, onderwijs, werk en welzijn in elkaar grijpen.
2. Ga na wat jouw toegevoegde waarde in deze werkelijkheid is: wat zijn je kernwaarden en wat is je expertise?
3. Ga na welke andere expertises je nodig hebt om je klanten te ondersteunen, bepaal je samenwerkingspartners.
4. Stel je organisatie ten dienste van de frontlijn. Je organisatie voegt zich naar wat het frontlijnteam nodig heeft en niet andersom. Het gaat niet om standaardisatie maar om maatwerk. Leraren bijvoorbeeld hebben oog voor de specifieke situatie, per kind, per dag, ze moeten steeds weer het juiste gedrag vertonen en de goede maat houden. De rest van de organisatie voegt zich naar wat leerkrachten bij deze belangrijke taak nodig hebben, zij zijn dienstverlenend hieraan.
5. De follow up van de acties uit frontlijnteams is ontzettend belangrijk: als die niet goed is geregeld, blijven de teams een soort losse, vooruitgeschoven post van je organisatie. Voor de follow up is het vaak nodig zaken aan elkaar te knopen. Bijvoorbeeld iemand niet aanklagen voor uitkeringsfraude als er net een traject loopt om uit huis plaatsing van een kind te voorkomen. Een tijdelijk huis regelen voor iemand wiens kind uit huis geplaatst dreigt te worden, als zij, ondanks de urgentieverklaring, nog geen thuis heeft gevonden.
6. Maak je wijze van sturing in evenwicht met deze nieuwe manier van organiseren.
7. In onderstaande tabel (bron: Frontlijnsturing) zijn de kernmerken en belangrijkste verschillen tussen deze sturingsmechanismen samengevat.
Het is goed als deze drie sturingsmechanismen allemaal worden gebruikt. Ze kunnen prima naast elkaar bestaan maar hun consistentie is niet vanzelfsprekend.
Bij regels is het van belang dat ze de professional helpen bij zijn werk. De legitimiteit moet blijken in de interactie met de klant. Regels mogen niet de bewegingsvrijheid van de professional aantasten.
Ik wens je een betekenisvol en uitvoeringsgericht 2015!
